（省醫(yī)院衛(wèi)生報）“三好一滿意”醫(yī)院行之南陽南石醫(yī)院（總院）——仁心醫(yī)術(shù) 創(chuàng)南陽百姓滿意醫(yī)院

    （本報記者 喬當(dāng)歸  通訊員高 涌）
    2011年，衛(wèi)生部決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。兩年以來，河南大學(xué)附屬南石醫(yī)院（南陽南石醫(yī)院總院）根據(jù)患者醫(yī)療需求，以優(yōu)良精湛的醫(yī)技為基礎(chǔ)，以緩解患者看病難、看病貴問題為出發(fā)點，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫(yī)流程細(xì)節(jié)，較好地把握了服務(wù)提檔升級脈絡(luò)，為廣大患者營造出了一個充滿人文關(guān)懷和“無縫隙”服務(wù)的診療環(huán)境，受到了南陽市民的廣泛好評。
    ■創(chuàng)新思路  讓服務(wù)在護(hù)理中升華
    以人為本，服務(wù)至精。南石醫(yī)院總院護(hù)理工作之所以得到社會和病人的認(rèn)可，是因為院領(lǐng)導(dǎo)始終抱著這樣的理念：護(hù)理工作做好了，可以減少患者住院天數(shù)，降低費用；可以提升服務(wù)品牌，改善病人就醫(yī)感受。醫(yī)院對護(hù)理工作態(tài)度明確，政策給力，圍繞著“促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展”這一中心提出了“解放護(hù)士，還護(hù)士于病人，護(hù)理工作本位回歸”的口號。醫(yī)院成立了綜合服務(wù)中心，承擔(dān)物品領(lǐng)取、病人陪檢、藥品配送、標(biāo)本傳送等工作任務(wù)，并制定崗位職責(zé)、管理辦法等，保證其高效運行。先進(jìn)管理方法使南石醫(yī)院總院現(xiàn)在的護(hù)士不出病區(qū)，只需輕點鼠標(biāo)，標(biāo)本就可送到化驗室，藥品、物資就可送到病區(qū)，陪檢護(hù)士到病區(qū)領(lǐng)病人就能做各種檢查，護(hù)士的工作量減少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人盡專職。同時，醫(yī)院還從患者角度出發(fā)，首先發(fā)起了“一推廣、三減少”倡議，提倡推廣留置針，減少輸液量、減少靜脈用藥品種、減少輸液時間，徹底顛覆了其他醫(yī)院“輸液護(hù)士”的形象，較好地減輕了患者的負(fù)擔(dān)，同時也保證了護(hù)士陪護(hù)病人的時間，使護(hù)士有時間觀察病情、從事內(nèi)涵質(zhì)量高的護(hù)理項目，實現(xiàn)了護(hù)理工作促進(jìn)病人康復(fù)的價值。
    為讓病人在南石醫(yī)院總院享受到更溫馨的服務(wù)，該院還抽調(diào)人力物力為一些病區(qū)配備了護(hù)理員，協(xié)助護(hù)士完成患者生活照顧工作，且在相關(guān)收費政策未出臺的情況下，所有添加人力的費用均由醫(yī)院承擔(dān)。同時，為打造“花園式”就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院還出資為各病區(qū)進(jìn)行了環(huán)境美化和靚化，增加設(shè)施，病房擺放了鮮花，購置了活動餐車、洗頭車、生活護(hù)理車，象棋、跳棋、覽報架，各病區(qū)配備了坐便器，助行器等，成立健康教育宣講室，使住院病人的精神生活獲得了極大改善，病人在住院的同時還能享受到家的溫暖。
    “我第一次到南石醫(yī)院總院住院治療躺在床上氣都上不來，兒女們在外地，護(hù)士們又是給我買飯，又是陪我聊天，兒女們該做的她們?nèi)甲隽恕?rdquo;心血管內(nèi)科二病區(qū)的病人徐老先生說，等到他第二次住院做介入手術(shù)，他心里更踏實了，手術(shù)時，他兒子就回來簽個手術(shù)同意書，手術(shù)做完，都是護(hù)士們在照顧他，他的住院費、生活費都放在護(hù)士長處保管，南石醫(yī)院總院的護(hù)士勝比親閨女。
    無論是門診還是病房，在南石醫(yī)院總院，患者處處都能感受到一片至誠關(guān)愛。“住院有人領(lǐng)、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了一種具有較好延續(xù)性的醫(yī)院服務(wù)行為文化。同時，南石醫(yī)院總院還積極倡導(dǎo)“誠信護(hù)理”，一方面強調(diào)構(gòu)建人性化護(hù)理服務(wù)體系，使護(hù)理中的人文精神體現(xiàn)在對病人生命健康、權(quán)利需求、人格尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，同時，在護(hù)理文化建設(shè)中積極倡導(dǎo)“務(wù)實、進(jìn)取、慎獨、誠信、奉獻(xiàn)”的護(hù)理精神和“技術(shù)上精益求精，服務(wù)上盡善盡美，質(zhì)量上保持領(lǐng)先”的護(hù)理信念。
    2013年3月17日，備受社會關(guān)注的13女孩閆倩玉火海救母被燒傷5小時后，因特重度燒傷（全身95%燒傷面積，其中Ⅲ度燒傷面積達(dá)90%）被送往具有省級重點學(xué)科、國家臨床重點?？瀑Y質(zhì)的南石醫(yī)院燒傷整形中心救治。當(dāng)時，小倩玉的父母也有不同程度的燒傷，身上只帶有4000元，這對于重度燒傷病人來說，簡直就是九牛一毛。南石醫(yī)院立即啟動應(yīng)急搶救機制，為小倩玉打開綠色通道，全力救治。“治病救人要緊，無論如何，我們不能見死不救！”院長趙俊祥信念在心，堅如磐石。而此時小倩玉的母親劉玉九回家籌錢，一走就是十幾天。怕小倩玉孤單，南石醫(yī)院燒傷整形中心二病區(qū)護(hù)士長徐閩軍與另外5位護(hù)士一起組成一個護(hù)理小組，每天三班倒24小時守護(hù)在小倩玉身邊，為她播放音樂；營養(yǎng)師每天精心的為她調(diào)配飲食；醫(yī)院員工組織為小倩玉籌集醫(yī)療費。一時間，來自全國各地的愛心正能量火速在南石醫(yī)院匯集，對小倩玉的牽掛，幾乎遍及整個中國。
    ■科學(xué)規(guī)范  以患者滿意度為基準(zhǔn)
    提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者滿意，是創(chuàng)建“三好一滿意醫(yī)院”的關(guān)鍵所在。為讓患者在診療中得到舒心的服務(wù)，南石醫(yī)院總院在不斷創(chuàng)新科研的同時，還注重提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。醫(yī)院專門成立了護(hù)理科研委員會，從人力、財力上給予了支持和保障，在原有的外周靜脈留置針應(yīng)用小組、腦卒中護(hù)理小組、腸內(nèi)營養(yǎng)護(hù)理小組、圍手術(shù)期病人安全管理小組等特色護(hù)理小組的基礎(chǔ)上，確定護(hù)理科研項目，通過科研工作的逐步深入開展，對重要的專項護(hù)理內(nèi)容實施了追蹤評估，較好地提升了護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量，從“質(zhì)”上提升了護(hù)理水平。通過這些基礎(chǔ)工作的全面開展，目前，該院圍手術(shù)期各種管路感染發(fā)生率、導(dǎo)尿管相關(guān)性泌尿系感染發(fā)生率，肺部感染發(fā)生率等明顯下降，其他項目也正在取得好的效果。
    為給需要長期靜脈營養(yǎng)治療的病人提供合理的營養(yǎng)支持，該院的相關(guān)小組收集資料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院時即對家屬進(jìn)行輔導(dǎo)。根據(jù)病人的治療需要、飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)條件等情況，制定包括膳食、營養(yǎng)液的配制及保存，器具的應(yīng)用方法，常見并發(fā)癥的預(yù)防和應(yīng)急處理方法等預(yù)案，讓病人合理進(jìn)行營養(yǎng)進(jìn)補和治療，為病人的康復(fù)奠定了堅實基礎(chǔ)。
    心腦血管病人唐老太太說，她患腦血栓多年，反復(fù)發(fā)作也已3次，前兩次發(fā)作都是在其他醫(yī)院治療，雖有效果但恢復(fù)的并不理想，后經(jīng)多位病友介紹來到了南石醫(yī)院總院，僅一個療程，一直不能動的左半身有了知覺，醫(yī)院的腦卒中護(hù)理小組專人專職給她進(jìn)行語言訓(xùn)練、吞咽訓(xùn)練、運動作業(yè)等康復(fù)治療，以前一直說話不清的她現(xiàn)在不僅說話清晰了，且左腿也能抬動，左手能干活。“南石醫(yī)院總院在心腦血管病方面的治療效果太好了，連我以前反復(fù)發(fā)作兩次的后遺癥都有明顯好轉(zhuǎn)，不愧為國家衛(wèi)生計生委腦卒中篩查與防治基地醫(yī)院，我們很滿意！”
    金杯、銀杯，不如老百姓的好口碑！南石醫(yī)院總院自開展“三好一滿意”活動以來，他們將百姓的需求確立為醫(yī)院努力的方向，將群眾的滿意當(dāng)成醫(yī)者不變的追求。便民利民的醫(yī)療服務(wù)、精湛有效的醫(yī)療質(zhì)量、誠實守信的醫(yī)德風(fēng)尚，一件件看得見、摸得著、贏民心的實事搭建起患者與醫(yī)院溝通的橋梁，也為該院的可持續(xù)發(fā)展奠定了一條堅實之路。今年以來，該院共收到患者和家屬贈送錦旗、牌匾867面，表揚信1286封，通過對近兩萬名出院患者進(jìn)行回訪，滿意率達(dá)到98.8%。這一面面錦旗和一封封感謝信，彰顯了醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的良好形象。連續(xù)兩年來，南石醫(yī)院總院在全省三級醫(yī)院“三好一滿意”、“十大指標(biāo)”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“抗菌藥物專項整治”等綜合考評中多次獲得先進(jìn)單位。
    ■規(guī)范流程  把醫(yī)療費用降到最低
    看病難、看病貴一直是我國百姓就醫(yī)的一個瓶頸問題。為切實把醫(yī)療費用降到最低，還患者以實惠，南石醫(yī)院總院以大手筆、大氣魄在全省全市率先開展臨床路徑管理，通過精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)和管理，把減輕患者負(fù)擔(dān)落實到實處。
    據(jù)了解，我國醫(yī)療費用增長的原因包括很多復(fù)雜因素,其中老年人口數(shù)量的增加、大眾醫(yī)療需求的增多、疾病譜的變化以及通貨膨脹等是導(dǎo)致醫(yī)療費用上漲的客觀因素。同時，由于利益驅(qū)動和信息不對稱導(dǎo)致的不規(guī)范醫(yī)療行為以及醫(yī)療費用支付方式的缺陷也是醫(yī)院住院費用上漲的原因之一。而“臨床路徑管理”是指針對一個病種，制定出醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)。
    用南石醫(yī)院集團(tuán)（總院、分院）總舵手趙俊祥院長的話說，開展臨床路徑管理就好比汽車走高速公路一樣，從什么時候上，到什么時候下，必須按照預(yù)定的路程來行走。臨床路徑使診療行為更加規(guī)范，當(dāng)然現(xiàn)在各個醫(yī)院醫(yī)生都有自己的診斷、治療模式，以前說是叫“經(jīng)驗”，那么臨床路徑就是更加詳細(xì)地把這種“經(jīng)驗”和模式優(yōu)選化。如急性闌尾炎或單純性甲狀腺腫瘤這樣的疾病，從患者入院開始起，醫(yī)生下的每一項醫(yī)囑，護(hù)士執(zhí)行的每一項，家屬所做準(zhǔn)備，都明確的規(guī)定在臨床路徑里面，從患者入院到出院，總共需要多少天時間，術(shù)前、術(shù)間、術(shù)后要做哪些工作，需要用什么藥，整個過程醫(yī)生和護(hù)士都要跟病人及家屬溝通好，使患者和家屬能夠詳細(xì)了解在整個治療過程中的情況，既省時間也省費用。
    同時，為配合臨床路徑的開展，南石醫(yī)院總院嚴(yán)格實施診療制度科學(xué)化、精細(xì)化管理。以南石醫(yī)院總院2012年實施完成的2000多例為例，該院從2010年就開始對醫(yī)院內(nèi)部管理精細(xì)化，把醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療流程、病人安全和醫(yī)療費用等統(tǒng)一管理。他們通過對臨床路徑和診療的規(guī)范化管理，嚴(yán)格規(guī)定了每一位病人的檢查、治療項目，該做的一項都不會少，不該做的絕不會發(fā)生。為此，該院還建立了一套完整的監(jiān)督預(yù)警系統(tǒng)，可以隨時監(jiān)控每一位醫(yī)生的每一項診療，一旦出現(xiàn)不合理，馬上可以糾正，對執(zhí)行不好的給予懲罰，對執(zhí)行好的給予獎勵。嚴(yán)格的措施、規(guī)范的管理、一切為了患者的宗旨，使南石醫(yī)院總院在診療過程中既保證了看病既不會出現(xiàn)過度醫(yī)療，也不會有醫(yī)療不足的情況發(fā)生，讓患者既能保障最尖端的醫(yī)技，又能享受到最優(yōu)惠的醫(yī)療費，從根本上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
    僅2012年，南石醫(yī)院總院就實施臨床路徑3595例，涉及30個科室，62個病種，21個專業(yè)，比2011年實施的臨床路徑數(shù)量增加了101%。為此，作為地市級三級醫(yī)院先進(jìn)典型代表，在今年3月12日隆重召開的全省醫(yī)政工作會上，南石醫(yī)院總院院長趙俊祥以“推進(jìn)臨床路徑診療模式，提高醫(yī)院科學(xué)管理水平”為題，在大會上進(jìn)行了深入的交流報告。
    用心服務(wù)，因病施治；醫(yī)德高尚，仁心仁術(shù)。隨著“三好一滿意”活動的不斷深化，南石醫(yī)院總院以過硬的醫(yī)療技術(shù)，充滿愛心的行動，在“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)中連續(xù)幾年都獲得了大滿貫，也譜寫了一曲曲“救死扶傷”之歌，并在老百姓的贊譽中風(fēng)正一帆，向著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)闊步前進(jìn)！
    
    醫(yī)院名片
    河南大學(xué)附屬南石醫(yī)院（南陽南石醫(yī)院）創(chuàng)建于1970年，為省屬國家三級甲等綜合醫(yī)院，國家衛(wèi)生計生委腦卒中篩查與防治基地醫(yī)院，國家科技部急性腦血管病治療“十五”重大科研攻關(guān)項目承擔(dān)單位，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院神經(jīng)介入河南培訓(xùn)基地，河南大學(xué)醫(yī)學(xué)院碩士研究生培訓(xùn)基地，北京天壇醫(yī)院全國腦血管病介入河南培訓(xùn)基地，臺灣童綜合醫(yī)院技術(shù)協(xié)作醫(yī)院等。
    醫(yī)院采取集團(tuán)總院+分院管理模式，總院下設(shè)油田分院、二膠分院、交通分院以及河南油田南陽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。總院現(xiàn)有開放床位1200張，員工1300余人，年門診量約30萬人次左右，年住院量約3萬人次，醫(yī)院占地面積6萬多平方米，分設(shè)南、北兩區(qū)，有省級重點學(xué)科、國家臨床重點?？?個，省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)命名的中心2個，市級重點特色?？?個，中高級職稱368人，國家、省級著名專家百余人，2012-2015年創(chuàng)建國家三級甲等醫(yī)院。
    醫(yī)院目前擁有的主要設(shè)備有全球先進(jìn)的PET-CT、64排螺旋CT、16排螺旋CT、單/雙排CT、1.5T核磁共振、陀螺刀、適形調(diào)強刀、直線加速器、DSA系統(tǒng)、大型C臂介入治療系統(tǒng)、數(shù)字化X光機、DR、四維彩超、大型激光、心電工作站、全自動腦電圖、肌電圖、TCD、全自動生化分析儀、高壓氧倉、熱療機、人工腎、神經(jīng)外科手術(shù)導(dǎo)航系統(tǒng)、各類腔鏡等大中型設(shè)備300余臺/件，固定資產(chǎn)超過3億元。
    醫(yī)院?？铺厣簾齻蚊廊?、腦血管病、腫瘤、脊柱關(guān)節(jié)等。醫(yī)院以強?？茙哟缶C合科室發(fā)展為戰(zhàn)略，在傾力打造“四大”專科品牌的同時，還全心致力將康復(fù)醫(yī)學(xué)科、神經(jīng)外科、腦外科、心血管內(nèi)科、骨科、兒科、婦產(chǎn)科、眼科等40多個臨床綜合科室做精做強，實現(xiàn)強?？啤⒋缶C合、?？铺厣谌∪珖杏绊懩繕?biāo)。