為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀(jì)委第六次全會精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，我部決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義

　　在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。

　　各級地方衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生單位以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強(qiáng)做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實(shí)抓緊抓實(shí)，抓出成效。

　　二、開展“三好一滿意”活動的指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

　?。ǘ┲饕繕?biāo)。通過“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

　　1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

　　4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

　　三、開展“三好一滿意”活動重點(diǎn)解決的問題

　　近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實(shí)推進(jìn)教育、制度、監(jiān)督、懲處各項(xiàng)工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面也存在一些問題，這些問題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績，又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問題。

　?。ㄒ唬┳谥家庾R和群眾觀念問題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

　?。ǘ┓?wù)意識和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

　?。ㄈ┵|(zhì)量意識和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

　?。ㄋ模┝疂嵰庾R和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

　　四、總體要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，衛(wèi)生部負(fù)責(zé)對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各級地方衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。衛(wèi)生部成立“三好一滿意”活動辦公室，負(fù)責(zé)活動組織工作。各級地方衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人，要按照《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件）要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)把“三好一滿意”活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

　?。ǘ┳c(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點(diǎn)抓好大型公立醫(yī)院，特別是省、部屬公立醫(yī)院，帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。各公立醫(yī)院要增強(qiáng)責(zé)任意識，率先垂范，做好表率。要及時(shí)將活動中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

　?。ㄈ┘m建并舉，注重實(shí)效。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

　　（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。請各省級衛(wèi)生行政部門將本轄區(qū)“三好一滿意”活動實(shí)施方案于5月1日前報(bào)我部醫(yī)政司。同時(shí)，請將活動進(jìn)展情況和重要活動及時(shí)報(bào)送我部醫(yī)政司。

　　聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東、焦雅輝

　　聯(lián)系電話：010-68792825、68792097

　　電子郵箱：mohshymy@163.com

　　附件：全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案.doc 

二〇一一年四月十一日